“一部手机游云南”斩获亚洲大奖!凭啥?_

5月18日，IDC亚太区公布了2021年IDC亚太区智慧城市大奖（SCAPA）,表彰各获奖城市对住宅、商业和公共空间的使用进行数字化改造而做出的卓越贡献。“一部手机游云南”项目被IDC Government Insights评为“经济、旅游、艺术、图书馆、文化及公共空间” 类别的最佳亚太智慧城市项目。

IDC亚太区智慧城市大奖采用“IDC智慧城市发展指数”的六阶段基准评估框架，来评定亚太地区最佳智慧城市项目。该指数旨在帮助城市规划人员分析其智慧城市行动方案的现状，从而帮助城市决策者能够有效制定未来的发展计划。

本年度虽受疫情影响，IDC政府项目研究小组仍然收到了来自包括中国、新加坡、澳大利亚、泰国、菲律宾、印尼、马来西亚、韩国、印度、新西兰等亚太区多个国家和地区的公共部门、技术供应商提交的250多个智慧城市项目，经过六轮筛选最终有16个项目脱颖而出。

作为一家独立研究机构，过去多年IDC出具的智慧城市建设、公有云、数字化政务发展等领域的研究报告一直被业内视为具有较高的学术与实践价值。因此，IDC亚太区评出的智慧城市大奖也极具含金量。

“一部手机游云南”是由云南省与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台，利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，深耕智慧化旅游体验，为云南打造一个智慧、健康、便利的省级全域旅游生态。

经过近三年的时间，该项目已建成“一中心两平台”，即一个旅游大数据中心，一个旅游综合管理平台“一部手机管旅游”，一个旅游综合服务平台“游云南”App。

面向游客端的“游云南”App及小程序，上线以来已迭代了70余次，App的累计下载量已近2500万次，用户数超过780万人，让超过2亿人次的游客体验到了云南旅游的便捷和智慧。

此前，“一部手机游云南”项目还获得了2019中国国际旅交会“文旅融合创新奖”、2019年度PMI（中国）项目管理大奖杰出项目奖、2021中国数字媒体大奖行业金奖等重要奖项，并入编了《2020年度文化和旅游信息化发展典型案例集》，而此次斩获的IDC亚太区智慧城市大奖，得到业界广泛认可。

2021年1月，《2020年度文化和旅游信息化发展典型案例》发行。“一部手机游云南”作为全域智慧旅游实践标杆案例被收集入册，也成为云南省唯一入围的案例。

2021年云南省政府工作报告中提到，“十三五”期间，云南省建成一批智慧旅游试点示范，智慧旅游站到行业制高点。2021年，将深入推进“旅游革命”，巩固“一部手机”系列产品单项冠军地位，实施4A以上景区和特色小镇智慧化改造。

由此可见

作为智慧旅游新标杆

“一部手机游云南”为云南构建了

智慧、健康、便利的省级全域旅游生态

“一部手机游云南”三年来做了什么？

如何继续推动旅游业转型？

本期一起关注

2017年9月底，“一部手机游云南”项目正式启动，现有一个旅游大数据中心、一个旅游综合服务平台和一个旅游综合管理平台，成为云南“旅游革命”三部曲中智慧旅游的抓手。“一机游”聚焦三方即政府端、企业端和用户端：

政府端，有行政资源，在产业政策支持、国有资源推动整合等方面能起到一定作用，其需求是政府治理数字化，利用数字化管理平台，对文旅企业的生产销售活动进行及时有效的监督，促进市场建立起良性发展机制。同时，通过更及时更完整了解目的地实时动态、精准把握用户需求，更高效地为用户提供智慧公共（旅游）服务。

企业端，更多属旅游产品与服务供给方，其需要更多的客源、更多的消费，“一部手机游云南”提供了更多元的线上线下客源以及营销渠道，同时将其与同一产业链的产品进行了串联整合。同时，企业在提供的产品与服务在精准度、层级等方面，也将有所提升。

用户端，在“吃住行游购娱”全链条消费中，“一机游”有几个特点：1、旅游信息获取更便捷；2、旅游消费更实惠；3、全链条串联消费供给的本地化精准服务。

这三端有效形成一个闭环效应。政府部门的监管与服务的颗粒度、完善度提升，形成一个更好的市场消费秩序或环境；文旅企业的产品服务供给既有更多的良性竞争，同时产品服务的升级与更多的客源消费产生更多链接；用户享受到更好的产品与服务，消费黏度提升，产生更长时间停留消费、良好的口碑与复购效应。三端的相互作用，将逐步推动一地文旅产业的升级，包括产品与服务的供需层级、产业体系的完善提升等。

作为“一部手机游云南”的旅游综合服务平台，“游云南”App及小程序主要为游客提供的了旅游咨询、预定、导游导览、便捷入园、智慧厕所和智慧停车场、交通出行、投诉和退货等服务。

截至2021年1月18日，“游云南”App已让近2亿人次的游客体验到了云南旅游的便捷和智慧。

“一部手机游云南”构建的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系，在全国首次将政府、游客、涉旅企业纳入同一网络平台上进行投诉处置。

数据显示，云南旅游投诉平均办结时间已从原来的7天缩短到目前的1小时19分，云南成为全国旅游投诉处置最快的省份。目前已实现99%的投诉24小时办结，平均办理时长在4小时以内。

自2019年5月1日起，云南省全面实行游客购物“30天无理由退货”制度。一年多来，按照“应退尽退、便捷高效”原则，认真为游客办理每件退货申请。

截至目前，共为游客办理退货10861件，退款金额7819.77万元，游客对“30天无理由退货”工作的满意度达99%以上。

打开“游云南”App，进入“此刻云南”，即可看到此时此刻的云南：大理三塔巍然矗立、丽江古城小桥流水，壮丽的梅里雪山、青翠的热带雨林。游客在到达云南之前即可查看目的地景象。

截至目前，“游云南”已接入直播流1780路，全面覆盖云南16个州市的美景视角，网民通过“游云南”App或小程序可不间断欣赏云南风光。

2020年5月起，“游云南”App推出景区门票预约服务。目前，全省225家旅游景区开通了分时预约功能。其中，113家4A级以上旅游景区中，有108家旅游景区开通了分时预约功能。

数据显示，截至2020年11月中旬，共有1222万人次通过团队预约和电子行程单实现免费入园。

目前，“游云南”App已发布829张旅游目的地名片，包括全省16个州市、129个县的城市名片，以及684个景区、博物馆名片。

通过名片，游客可以全方位了解每个旅游目的地情况。其中，景区名片包含了景区的详细介绍、门票、交通、路线、适宜的观景时间等服务信息。

“游云南”App提供手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识花等导游导览服务，让游客旅游“尽心自在”。

目前，194家景区手绘地图在“游云南”App上线，给游客提供了最准确、最全面的地理数据。景区导览的语音介绍可选择男女声和大咖语音，并且分春夏秋冬四季不同的介绍内容，为游客提供在线导游服务。

游客可以通过“游云南”App找厕所、停车场功能，准确找到周围的厕所、停车场。目前，平台已经接入超3万座厕所和941个景区停车场信息。

其中，接入了1081座智慧厕所。可显示厕所人流量和拥挤度，部分可显示坑位占用、温度、湿度、气味等情况。高海拔地区部分智慧厕所实现了游客如厕超过20分钟管理提醒功能，保证游客如厕过程中发生意外能及时得到救助。

近年来，云南省着力构建旅游行业诚信体系建设，对酒店、餐馆、旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司、旅游景区、涉旅商品经营户等7个业态的涉旅企业开展诚信评价，形成诚信指数，包括规范指数、品质指数、体验指数。

目前，已完成诚信评价的涉旅企业共16.7万家，在此基础上形成的诚信指数将作为政府监管依据，并为各地游客提供参考。

目前，云南省正深入开展清垃圾、扫厕所、勤洗手、净餐馆、管集市、常消毒、众参与爱国卫生“7个专项行动” 。2020年12月8日，“游云南”App上线了第一批洗手点。截至2021年1月27日，共接入49822个洗手台信息，其中，旅游景区832个。

游客打开“游云南”APP可以在“游玩助手”“全部服务”找到“洗手台”功能入口，缩放、移动地图都能查询区域内附近洗手台信息。“洗手台”页面还可查询是否配备洗手液、消毒液、抽纸机等。

自落地至今，“一部手机游云南”主要在6个方面实现了创新，即管理模式、监管模式、场景、技术、营销和服务等创新。

2020年，基于“一部手机游云南”原有的旅游综合管理平台推出“一部手机管旅游”App，通过整合诚信五个业态、旅行社+导游管理、投诉+退货处置、综合监管考核构成的“5+2+2+1”智慧文旅体系，为云南省涉旅管理人员提供数字化协同办公管理服务。

实现旅游评价、督办管理、监管考核、准入退出、引导改进的全面闭环，使得旅游管理工作效率进一步提升，更好地提升文旅管理单位的管理效率和涉旅企业的服务品质，为C端游客提供权威、全面、便利、便捷的服务。通过将G端、B端和C端统一起来，“管旅游”平台实现了更好地监管旅游过程中的所有环节，实现了“政府管理服务无处不在”。而三端的融合，实现了游客更为自由的体验，方便政府群众的监督，进而构建旅游市场信用体系。云南旅游市场环境、旅游形象得以改变。

2020年在新冠肺炎疫情严重冲击下，云南省统筹推进疫情防控和经济社会发展，加快文旅融合，促进文化繁荣，推动旅游革命“三部曲”全面实施。全省全年接待游客超5.3亿人次，同比恢复65%左右，实现旅游总收入6780亿元，同比恢复60%左右。

以“游云南”为代表的智慧旅游平台为游客带来直播、刷脸入园、景区导览、智慧厕所等服务体验，深受游客喜爱。同时，智慧化还让疫后云南游更加安心，十一期间，全省共受理退货699起，涉及金额495.17万；848位用户通过“游云南”客服热线0871-96301进行咨询，处置率100%；疫情相关咨询12 件，100%解决；共6249位游客绑定新上线的云南旅游服务保障卡，使用健康码、投诉、退货等服务功能。

当旅游市场环境、旅游消费进入良性循环中，旅游产业链的优化完善，就显得必需和具备前瞻性。“一部手机游云南”的核心做法是将云南的旅游资源，与腾讯体系的大文旅资源、生态合作伙伴等进行串联融合，匹配市场需求，为目的地打造新的产品，构建新的目的地品牌营销体系，对云南既有的旅游产业链进行优化完善、补强和延伸。

“一部手机游云南”一直在探索如何将云南本地文化和智慧旅游相融合。腾讯“新文创”在云南的结合落地，是正在尝试的路径。2019年5月，云南省和腾讯就云南IP打造达成战略合作，共同发布云南新文旅IP战略合作计划，合作推出云南旅游代言人“云南云”的IP形象，打造以“自在云南”为价值观的新文旅IP。

“游云南”App汇集了云南省16个州市、129个县市区1分钟城市宣传片，339个景区的名片和官方旅游攻略、出行信息等，为游客提供了全方位服务信息。

“游云南”App接入了1400路直播流，对景区此时此刻的真实情景进行不间断直播，做到让游客“足不出户，尽览云南美景”。

142家3A以上景点景区全面上线“游云南”App，实现了手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识景等服务，接入了2.3万座厕所（其中智慧厕所733座）和441个景区停车场点位信息，提升了游客旅游体验。

诚信体系是“一部手机游云南”建设的核心，构建了由政府部门、行业协会（或专业机构）、游客共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数3个方面的打分评价，形成企业诚信指数并在平台上公布，为游客选择诚信旅游企业提供参考。

“一部手机游云南”构建了省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系，游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等投诉渠道进行投诉，并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况。云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的6个半小时，99%的投诉做到了24小时内办结。同时，新增上线我要退货功能，全面保障游客权益。

“一部手机游云南”整合了物联网、云计算、大数据、人工智能、人脸识别、小程序、微信支付等多项技术，实现了刷脸入园、高速公路无感支付、AI识你所见等功能。识花识草目前已经覆盖了云南6000种以上植物；全省91个景区可以刷脸入园，省内15个机场可以刷脸登机；76条高速公路全部支持无感支付。

来源：中央广播电视总台央广网、中国新闻网、云南观察、云南发布、云南网、春城晚报、一部手机游云南、民生周刊、 劲旅网等

编辑：袁泽玉